Já parou para pensar que colaboradores são os “novos clientes”? Empresas que, no passado, revolucionaram ao colocar o cliente no centro das decisões, hoje estão reconhecendo o valor de fazer o mesmo pelos colaboradores. E não é só uma questão de salário: trata-se de proporcionar propósito, autonomia, desenvolvimento e boas relações. Hoje, vamos explorar como as empresas estão aprendendo a olhar para dentro, criando ambientes de trabalho mais intencionais e centrados nas pessoas. Afinal, quando se foca no bem-estar dos funcionários, todos saem ganhando — eles com uma experiência mais gratificante, e as empresas com equipes engajadas, inovadoras e produtivas.

Funcionários são os novos clientes

Os clientes ganharam um lugar de destaque com a mudança do foco de produto para a centralidade no cliente. Vocês já devem ter ouvido a história que na Amazon, Jeff Bezos literalmente deixava uma cadeira vazia em reuniões importantes, reservada para o “cliente”. Tendências importantes levaram ao aumento do foco nas necessidades dos clientes, o que tornou bem-sucedidas as empresas que fizeram essa transição.

Agora, essas mesmas tendências estão direcionando o foco para a centralidade nos funcionários. Fortalecer os colaboradores em um ambiente ágil está se tornando essencial. A transparência em relação à experiência do funcionário e à cultura corporativa está aumentando. Mais dados permitem uma experiência mais personalizada para os funcionários; uma abordagem única já não funciona mais. Além disso, mudanças na percepção sobre valores de marca ou empresa impulsionam uma abordagem mais centrada no funcionário.

Os funcionários são os novos clientes porque focar nos colaboradores pode criar situações vantajosas para ambos os lados, assim como com a centralidade no cliente. Os funcionários ganham ao ter uma experiência melhor e as empresas ganham com maior produtividade, mais inovação, menor rotatividade e uma melhor experiência para o cliente. Isso resulta em mais lucros e em uma vantagem competitiva: a vantagem dos funcionários.

A centralidade nos funcionários, portanto, é a nova centralidade no cliente. Ferramentas para a centralidade no cliente podem ser usadas para colocar os trabalhadores em primeiro lugar. Por exemplo, o ponto-chave da centralidade no cliente é obter insights sobre ele. As mesmas ferramentas que captam insights dos clientes podem ser usadas para entender os funcionários. Ou ainda, a centralidade no cliente não se trata de reduzir preços, mas sim de melhorar a experiência do cliente, permitindo até que se aumentem os preços por causa dessa experiência aprimorada. Da mesma forma, a centralidade nos funcionários não significa necessariamente aumentar salários, mas melhorar a experiência do funcionário. Para isso, as organizações precisam entender o que motiva as pessoas a trabalhar além do salário.

Mais do que dinheiro motiva o trabalho

Embora uma remuneração justa seja importante, a ciência comportamental mostra que muito mais do que o salário faz as pessoas irem ao trabalho, se envolverem e permanecerem em uma organização. Na verdade, há uma correlação muito fraca entre salário e satisfação no trabalho. Poucas pessoas se levantam animadas pela manhã com o objetivo de aumentar o lucro da empresa em mais um ponto percentual. Para criar uma cultura de trabalho motivadora, precisamos entender o que motiva as pessoas além da compensação financeira.

A economia comportamental destaca quatro motivadores fundamentais para engajar e motivar os trabalhadores de maneira plena:

• Significado e propósito. A sensação de estar fazendo a diferença em um problema importante envolve e motiva as pessoas.
• Autonomia e confiança. Sentir-se confiado e empoderado pelos gerentes é fundamental para o engajamento.
• Competência e habilidades. Ninguém quer estar subutilizado ou sobrecarregado em um trabalho. Muitas pessoas deixam o emprego porque estão estagnadas e não aprendem mais nada.
• Interações sociais. Interações positivas podem ser extremamente poderosas. Por outro lado, uma cultura de trabalho tóxica é o maior matador de motivação.

Personalize o ambiente de trabalho

No ambiente de trabalho, ainda adotamos principalmente uma abordagem única para todos. Mas os funcionários são tão diferentes e individuais quanto os clientes, então a falta de personalização já não funciona na gestão de equipe.

Dados sobre os funcionários e o feedback pessoal deles devem ser usados para adaptar a experiência de trabalho conforme suas preferências. Por exemplo, em relação ao desenvolvimento de habilidades, uma abordagem de cima para baixo não funciona quando a validade das habilidades está diminuindo drasticamente. Uma alternativa inovadora é um mercado interno de talentos que permite aos funcionários participar de projetos que atendam seu nível de ambição e interesse. Assim, podem ser vinculados a oportunidades dentro da empresa. Empresas como Mastercard ou MetLife tiveram grandes experiências com ferramentas impulsionadas por IA que capacitam os funcionários a escolherem suas jornadas de aprendizado.

A Eli Lilly, empresa farmacêutica, usou suas ferramentas centradas no cliente para entender as diferentes necessidades e desejos dos funcionários. Para promover mais mulheres e pessoas de cor, a empresa criou uma ferramenta de “jornada do funcionário”, semelhante à sua ferramenta de “jornada do cliente”, para entender os pontos críticos das minorias sub-representadas. Os resultados foram impressionantes, com um salto de seis por cento na porcentagem de mulheres de cor em cargos executivos entre 2016 e 2019. Focar na experiência única de cada indivíduo ajudou a Eli Lilly a se aproximar de sua meta de diversidade, provando ainda mais o valor de uma relação personalizada entre empresa e colaborador.

Quem está por trás da tecnologia?

O futuro dependerá de interações entre humanos e máquinas. No entanto, focamos mais no lado tecnológico do que no lado humano. Como Jeff McMillan, chefe de IA do Morgan Stanley, disse: “Tecnologia é fácil; humanos são difíceis.”

Precisamos focar mais nas pessoas para que as adições tecnológicas funcionem. É vital que a tecnologia realce as quatro motivações humanas e não as destrua. Considere um dos motivadores críticos: autonomia e confiança. Se a tecnologia é usada para controlar os trabalhadores (como programas de monitoramento para trabalho remoto), a confiança é significativamente destruída, com grandes efeitos na motivação e no engajamento.

No entanto, a tecnologia pode ser usada para aumentar e permitir a autonomia. Por exemplo, ela deve permitir o trabalho remoto produtivo. Mais importante, para que a autonomia seja eficaz, os funcionários precisam de feedback constante e informações. A tecnologia nos permite fornecer esse engajamento em escala.

A Buurtzorg, uma provedora de cuidados domiciliares holandesa, alcança uma satisfação dos pacientes acima da média com um custo abaixo da média. Eles fazem isso ao fornecer total autonomia e empoderamento às suas equipes e um sistema de TI que oferece o feedback necessário para decisões informadas. A tecnologia é uma parte essencial para que a autonomia seja bem-sucedida.

Em geral, supervalorizamos a tecnologia e subvalorizamos o aspecto humano do trabalho. As organizações mais bem-sucedidas entendem como os humanos funcionam e implementam a tecnologia para um futuro de trabalho centrado nas pessoas.

Um ambiente de trabalho intencional faz os negócios prosperarem

Soluções superficiais, como oferecer benefícios – snacks grátis, mesas de pingue-pongue, aulas de ioga gratuitas – não são mais suficientes. A vantagem dos funcionários exige iniciativas profundas e difíceis de imitar, que podem ser difíceis de implementar a curto prazo, mas que trazem benefícios significativos para a organização a longo prazo. Empresas como Costco, DHL Express, Unilever e Best Buy fazem justamente isso.

Ser intencional nas escolhas estratégicas exige que líderes em todos os níveis foquem na experiência dos funcionários. As organizações bem-sucedidas e centradas no cliente fazem isso com seus clientes. Mas estamos atrasados em relação aos funcionários. Minha pesquisa revelou que líderes falam sobre clientes dez vezes mais do que falam sobre funcionários. Eles veem os clientes como oportunidades e crescimento, e os funcionários como risco e custo. Precisamos de uma mudança de mentalidade que foque mais nos funcionários. Empresas intencionais quanto à motivação dos funcionários prosperarão.

Para uma estratégia intencional, ouça os funcionários. Seus insights contêm feedback transformador. Hubert Joly, ex-CEO da Best Buy, usou uma abordagem centrada no ser humano em sua incrível recuperação da rede de eletrônicos. Ouvir os Blue Shirts, ou seja, seus funcionários com a icônica camisa azul, foi fundamental. Ao promover a comunicação aberta e valorizar a experiência dos funcionários, as empresas podem criar uma cultura próspera em que os colaboradores se sintam empoderados.

Texto adaptado de “Why Happy Employees Are the Key to a World-Class Business” do portal Next Big Idea